Software CCM: 5 aspectos a tener en cuenta al seleccionarlo

Customer Service

Un software CCM permite la gestión de las comunicaciones de la empresa con sus clientes y/o partes involucradas en su proceso de negocio. Realizar un cambio del mismo es una tarea compleja, sobre todo si se busca funcionalidades inexistentes en la empresa en lugar de un reemplazo directo. Sin embargo, es necesario considerar varios puntos para hacer esta decisión más simple y acertada. 

A continuación, presentamos los aspectos más relevantes que lo ayudaría a usted y su empresa, a elegir el software y proveedor óptimo.

Potencial de integración del software CCM

Un CCM permite la gestión de las comunicaciones de la empresa con sus clientes y/o partes involucradas en su proceso de negocio. Por lo tanto, existe información muy valiosa que puede utilizarse para diferentes acciones que retroalimenten una mejor comunicación a través de una visión integradora.

El CCM provee información sobre comportamientos e interacciones, con ella el CRM hará que la experiencia del cliente ante un contacto de reclamo sea más eficiente. Las integraciones del CCM, no solo con un CRM, sino con la mayoría de los Core empresariales o aplicativos comerciales tiene como resultado mejoras a corto plazo.

Estado en tiempo real e histórico

La capacidad de analizar en tiempo real todos los aspectos de las comunicaciones que se establecen en el minuto a minuto brinda grandes beneficios como:

  • el monitoreo de una acción comercial puntual,
  • la implementación de una nueva legislación,
  • el simple análisis de un rango de tiempo ordinario.

Esto puede permitir a la empresa identificar tendencias y puntos de desarrollo para nuevos productos. Es por esto que un acceso al contenido actual e histórico simple y efectivo es un punto relevante en la consideración de compra.

Personalización masiva a través del software CCM

Un CCM efectivo deberá permitir la customización de un simple SMS hasta los diferentes E-mails de campañas de marketing que se puedan generar. Mediante una personalización automatizada se pueden obtener ventajas como:

  • escalabilidad según tipo de cliente,
  • comunicación a través de su canal preferido,
  • objetivo de la comunicación, entre otras.

Sin embargo, esta personalización debe ser fácil de intervenir cuando sean necesarios ajustes o cambios. Si aplicar un cambio en el mensaje requiere un proceso con mucha demora o engorroso, al momento de ser implementado y enviado, podría provocar una pérdida en su efectividad.

Esta personalización debería considerarse también en el sentido contrario: ofrecer al cliente final la alternativa de especificar sus preferencias respecto al canal de comunicación y horarios. Esto sumará mucho en la oferta de comunicación.

Consultoría de implementación

El éxito de la selección del CCM se evidenciará directamente en la medida que su implementación sea rápida, exitosa y controlada. Por ello, que el software a contratar cuente con un grupo humano especializado tiene un peso relevante en el proceso de toma de decisión.

Entonces, serán necesarios consultores que puedan acompañar el diseño de la solución y que tengan experiencia previa en tamaños de implementación similares. Estos factores aportarán en gran medida al éxito.

El Proveedor del software CCM es un partner

Dentro de las tecnologías actuales, las que tienen que ver con comunicaciones, y principalmente comunicaciones hacia un cliente final, están en constante evolución. Es vital, a la hora de considerar un software, no solamente sus funcionalidades actuales sino su capacidad de adaptación a nuevas tecnologías a las cuales integrarse, mejorar o migrar.

En esto, es clave visualizar al proveedor de dicho software como un aliado clave en la estrategia comunicacional de la empresa para con sus clientes principalmente.

De igual manera, podría considerarse un punto a favor que la plataforma esté en línea, al día y en constante actualización según las normativas que podrían aplicar a cada industria en particular.

En conclusión,

A decir verdad, pueden existir otros factores clásicos en una elección de software como la relación con el proveedor y análisis de costos. Sin embargo, los puntos desarrollados anteriormente debieran considerarse también pensando en los beneficios a largo plazo de un óptimo CCM implementado que acompañe la estrategia de crecimiento de la empresa.

Nota tomada del Blog de Coldview, entidad adherente de AMBA.