En 2021 quienes implementen una estrategia de comunicación omnicanal eficiente lograrán fidelizar a sus clientes actuales y atraer nuevos. Cada vez más usuarios interactúan con las organizaciones por diversos canales, por lo que incluir este aspecto en la agenda de tu empresa es urgente.
La omnicanalidad hará que brindes a tus clientes una experiencia optimizada y coherente a través de todos los canales de comunicación. Para lograrlo, es esencial contar con un software CCM (Customer Communications Management) a través del cual gestionar y aplicar estrategias de comunicación con el objetivo de generar mensajes relevantes y oportunos para cada uno de los usuarios.
Las organizaciones que brinden una experiencia personalizada y escuchen a sus clientes serán las que triunfen en este año. Sabemos que es un desafío que parece imposible de afrontar, por eso aquí te contamos las claves y secretos que debes tener en cuenta para conseguir que tu estrategia omnicanal sea exitosa.
¿Omnicanalidad o multicanalidad?
Tus clientes necesitan comunicarse con tu empresa. Realizar una operación, hacer preguntas, brindar una opinión, contratar o abonar un nuevo servicio. Para ello es necesario ofrecerles canales adecuados a sus posibilidades y preferencias. Puedes brindarle acceso desde una aplicación móvil, una web, atención vía telefónica o presencial en tus oficinas, correo electrónico, SMS o redes sociales. Esto es la multicanalidad.
En la estrategia de comunicación multicanal los canales se piensan de forma independiente y sin una planificación integral. Esto genera una falta de consistencia en la imagen de marca lo que puede ofrecer una percepción negativa por parte de los clientes, ya que deriva en una experiencia distinta en cada canal.
El 80% de los encuestados de un estudio realizado en 2020 por Ecrión afirma que prefieren comprarle a marcas que les ofrezcan experiencias altamente personalizadas y el 50% confesó haber hecho compras impulsivas luego de haber recibido sugerencias personalizadas de parte de la marca.
Esto nos demuestra que es indispensable pensar la estrategia de comunicación desde la omnicanalidad, donde todos esos canales son pensados de forma integral para que el cliente perciba una cohesión y fluidez en la comunicación, dándole una experiencia de valor, positiva y memorable. Este enfoque no es más que un enfoque comercial multicanal pero donde se alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos.
Un desafío grande pero que es posible llevar adelante con la correcta implementación de un software CCM. Ya que desde una misma plataforma se puedan orquestar todas las comunicaciones entrantes y salientes de la organización. Logrando que cada vez que un usuario se ponga en contacto sepa que está hablando con la misma empresa y viva una experiencia personalizada más allá del canal que elija para interactuar.
Los productos que los bancos ofrecen son prácticamente todos iguales, por lo que el valor diferenciador es la experiencia del cliente y esto, principalmente pasa por la calidad de la atención y como resuelven sus necesidades.
Fuente: Coldview
