El 15 de septiembre se realizó de forma online la Segunda Jornada La EXPERIENCIA como base del éxito empresarial: CX y EX organizada por AMBA y AQUORA Business Education.
La apertura del evento estuvo a cargo de Alejandra Roussos, Directora de AMBA, quien dio la bienvenida a los participantes, oradores y sponsors. A continuación, dio la palabra a Nanes Martínez Arroyo, Directora de la Asociación DEC, Asociación de Experiencia del Cliente de España, entidad que brindó auspicio académico a esta actividad.
Luego presentó a David Rueda, Senior Business Partner en Aquora Business Education, quien llevó adelante la moderación de la Jornada.
La primera oradora fue Mariela Sporn, Líder de Cultura y Comunicación en CX en Banco Santander, con “El círculo virtuoso Experiencia de empleados, Cultura, y Experiencia de Clientes” donde presentó el análisis del impacto de la experiencia de empleados y el desarrollo de una cultura centrada en los clientes, en la experiencia de clientes, del caso Santander Argentina Además, sobre dos casos de empresas españolas: Kiabi y Mahou San Miguel. La exposición consistió en compartir las prácticas que está llevando adelante en Santander Argentina, con foco en la construcción de una cultura Customer Centric, presentando el análisis realizado de medición del impacto de las mismas en el NPS, es decir, en la percepción de los clientes en relación a la atención recibida, así como también se exhibirá el análisis realizado entre ENPS y NPS.
A continuación, Fernando Bodega y Quiroga, Responsable de Calidad y Experiencia de Cliente en ASITUR, presentó su charla “Éxitos de una buena estrategia CX” centrada en lo que se realiza en su organización: ¿Cómo impregnar la cultura CX? ¿Cómo desde el “cono de la calidad” impregnamos de arriba hacia abajo la cultura de la experiencia del cliente? Compartió un estudio de cómo impactan emocionalmente diferentes situaciones en el hogar: ¿Cómo medimos emociones? Y entre otros puntos, conversó sobre el coste de una mala CX con caso real de «cómo perdimos dinero cuando descuidamos la experiencia de cliente en uno de nuestros servicios».
En tercer lugar, Moisés Quintana, Manager de Soluciones Avaya Cono Sur, presentó “Haz realidad tu visión de la Experiencia del Cliente”. En esta charla compartió la mirada desde su perspectiva. «Las empresas buscan brindar Experiencias Totales (EX+UX+CX+MX), en cada punto de interacción de la jornada del cliente». La tecnología en evolución y los servicios ofrecidos en la nube permiten llevar a cabo, de forma más ágil, las iniciativas de transformación digital, con resultados positivos, dentro y fuera de la organización, habilitando a sus equipos de trabajo con las herramientas que les permitan ofrecer su máximo y que se traduzca en la mejor experiencia para los clientes.
Luego de la última exposición, David Rueda realizó diferentes preguntas a los expositores y un cierre de los puntos destacados de la Jornada. Y por último, el saludo final de nuestra Directora Comercial, Patricia Rivera.
Agradecemos a Aquora Business Education por organizar la Jornada junto a AMBA, a Asociación DEC por su auspicio académico y a AVAYA por ser SPONSOR.
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