Enfoque al cliente: La estrategia que hará más rentable a tu organización

Customer Service

¿De qué se trata el enfoque al cliente y por qué es imprescindible adoptarlo? Te contamos cómo hacerlo y de qué forma la digitalización influye en este proceso. 

El enfoque al cliente consiste en brindar una experiencia positiva al cliente a lo largo de toda la cadena de valor. Se trata de ofrecer sus canales de preferencia, facilitar el acceso desde cualquier lugar y dar respuestas de forma rápida y efectiva.

Conoce por qué es necesario incorporar este criterio, cuáles son los pilares sobre los que se apoya y de qué manera puedes implementarlo en tu empresa.

¿Qué implica el enfoque al cliente?    

El enfoque al cliente consiste en brindar una experiencia positiva al cliente a lo largo de toda la cadena de valor. Esto se logra creando una cultura en torno al cliente y una visión integral de sus hábitos y preferencias con el objetivo de anticiparse a sus necesidades y deseos.

Este criterio se apoya en dos pilares:

  1. un enfoque directo en las necesidades del cliente
  2. una interacción digitalizada.

Es por eso, que en primer lugar debemos considerar de gran relevancia las conversaciones con el cliente y lo que necesita. Y, en segundo lugar, darles a las interacciones digitalizadas una respuesta rápida y adecuada.

Y, ¿qué aspectos no podemos perder de vista para responder de forma eficiente?

  • Interactuando a través de sus canales de preferencia.
  • Resolviendo sus problemas en el tiempo que espera.
  • Brindándole un servicio de excelencia las 24 horas del día.

Muchas empresas interpretan que centrarse en el enfoque al cliente se trata solo de acercarle ofertas a su medida. Sin embargo, este criterio propone utilizar la información que tenemos en nuestra base de datos para contactarlo con mensajes pertinentes en el momento adecuado.

¿Por qué apostar a la estrategia de enfoque al cliente?

Por la simple razón que es más rentable. Entonces, si quieres que tu organización sea sostenible en el tiempo, ¡es tiempo de tomar acción y realizar el cambio!

La centralidad del cliente no se trata de una acción “cosmética” sino, de una visión estratégica a largo plazo. Será por eso que empresas reconocidas de todos los sectores incorporaron este criterio como, por ejemplo, Amazon, Apple, UBS, Hilton, Netflix, Uber o Starbucks.

Quienes detectaron la disconformidad de sus consumidores y se arriesgaron a reinventar toda la cadena de valor a través de una innovación sin precedentes. Como resultado, obtuvieron la captación de nuevos clientes y un crecimiento sostenible.

Y ¿por qué esto afecta a la sostenibilidad de las organizaciones? Porque cada vez son más los clientes que esperan la excelencia en su experiencia como usuario. Sobre todo quienes pertenecen a las generaciones X (nacidos entre 1965 y 1981) e Y (nacidos entre 1982 y 1994).

Los clientes 4.0 son muy exigentes, tienen baja tolerancia a las redundancias y a los sistemas anticuados. Esperan una respuesta al menos viable para sus consultas incluso fuera del horario comercial o días hábiles. Esto se debe a que está habituado a comunicarse en cualquier momento y desde distintos lugares (o dispositivos), utilizando el canal de su preferencia.

La digitalización hace posible el enfoque al cliente

Más allá de las diferencias culturales, en todo el mundo la digitalización está posicionada como prioridad dentro de las agendas de cualquier organización con enfoque al cliente.

El futuro está aquí. El clásico negocio que se relacionaba con sus clientes a través de canales como teléfono, correo electrónico y reuniones cara a cara no desaparecerá. Pero, de forma inevitable deberán incorporar las interacciones digitales con los clientes a través de soluciones inteligentes, como las que ofrece Coldview, y medios sociales.

Entonces, para facilitar la comunicación fluida es vital ofrecer una experiencia omnicanal. Al hablar de fluidez no solo nos referimos a que la interacción sea dinámica, sino que le brinde la libertad geográfica y la independencia de los dispositivos. Por lo que se vuelve imperativo contar con soluciones de vanguardia que sean responsivas al canal de preferencia del cliente.

Que a la vez respondan con información centralizada y actualizada para lograr interacciones más eficientes.

En conclusión,

El enfoque al cliente requiere de soluciones tecnológicas que hagan posible ofrecer una experiencia personalizada y de excelencia.

Para ello es muy importante que sea cual sea el canal elegido por el cliente brindemos siempre la misma respuesta. Esto es posible gracias a un repositorio centralizado y a soluciones tecnológicas que, como Coldview CCM, garanticen una comunicación omnicanal. Y no solo se trata de dar una respuesta unificada sino de crear experiencias personalizadas a través de una comunicación bidireccional.

Como vemos, adoptar un enfoque al cliente trae numerosos beneficios a nuestra organización: más rentabilidad, fidelización de clientes actuales y captación de nuevos.

Fuente: Blog de Coldview, entidad adherente de AMBA.