El presente informe del Estudio D´ALESSIO IROL y Fundación Capital nos da visión más cercana y precisa de las necesidades de los usuarios financieros y los esfuerzos que tiene que hacer las entidades para coincidir ambos en una relación más productiva.
Cinco datos que contribuyen al armado de las estrategias 2023 de Bancos y Fintech.
1) La inclusión de los socioeconómicos más bajos todavía en espera de una mejor propuesta del sistema financiero. El efectivo sigue ganado posiciones
2) La lealtad de los clientes no mejora.
3) La conformidad no es suficiente hoy para generar lealtad.
4) Las Apps, especialmente Fintech. resultan un paso adelante en brindar un servicio más cercano a lo que se dese Aún les falta para generar retención
entre sus usuarios.
5) Una amenaza para el Sistema: Los clientes quieren sentirse más libres para cerrar sus cuentas y están más suspicaces sobre la conveniencia de los
paquetes. Una Oportunidad: Comunicar:
a) el trabajo realizado para proteger a vuestros clientes de hackeos y fraudes y
b) la posibilidad que puedan operar con mayor comodidad de manera digital , contando con una persona en back para asistirlo.
1) Una barrera a resolver: El uso de efectivo continúa en aumento, en especial en los sectores mayoritarios en la población.
2) La lealtad no avanza. Si pudiera un tercio (29%) de los actuales clientes abandonaría su Entidad. Este resultado se reitera a lo largo de los últimos dos años. Sienten que es muy difícil “salir” de sus cuentas; esto impacta directamente en su menor receptividad a futuros ofrecimientos del Sistema.
3) La calificación de la conformidad se mantiene dentro de valores positivos ( no excelentes) . Es menor la calificación de su predisposición a reiterar la elección de la Entidad con la que operan.
4) Encuentran que las Apps se adaptan más a lo que hoy necesitan. Presentan los mejores valores de satisfacción tanto en la percepción de los usuarios respecto a que tratan de facilitarles la operación , mejorando su acceso.
En los tres casos, Bancos y sus Apps, así como en Apps de Fintech se distinguen alguna Entidad. Mercado Pago marca la diferencia respecto a los Bancos y a ¨sus Apps».
5) Lo que desean los usuarios es también la mayor amenaza para el Sistema:
Los clientes quieren sentirse libres para poder cerrar las cuentas. Esto pesa aun más que el costo.
Otro aspecto para tener en cuenta es su demanda de contacto humano. La comodidad que encuentran en el manejo digital no les es suficiente.
Túnel que encamina al interés y a la contratación de productos y servicios financieros.
Fuente: D´Alessio IROL/Fundación Capital
