"Control de situaciones críticas con clientes disconformes"

Por qué se quejan los clientes?. Por qué no se quejan?. Distintos tipos de fallas en el servicio. Los recursos humanos y su incidencia en las soluciones.

Objetivos:

Identificar los principales tipos de fallas que se generan en los servicios y fundamentalmente en el segmento financiero.
Diseñar acciones reactivas ante clientes difíciles.
Interpretar y dar solución a requerimientos del cliente.
Saber encuadrar estrategias relacionadas con la retención de clientes.

Programa:

• MODULO I
  Fallas en los Servicios.
  Tipos de fallas en los servicios financieros.
  Zona de tolerancia de los clientes.
  Éxitos y fracasos en las relaciones con los clientes. Caso.
  El cliente no siempre tiene razón.
  Clientes difíciles.
  Tendencias a la deslealtad de los clientes.
• MODULO II
  Quejas y su resolución. Respuesta ante instancias críticas.
  Quejas: Motivos. Quiénes se quejan?. Por qué se quejan?.
  Transformación de una queja en una oportunidad de negocio.
  El cliente como co-autor de la rentabilidad.
  La fidelización como herramienta vital de retención de los clientes bancarios.
  Características y objetivos de los planes de fidelización.
  A quién fidelizamos?.
  
• MODULO III
  Servicio al Cliente.
  Servicio al Cliente: actividades, herramientas, grados de contacto, modalidades de interrelación.
  La evolución del Servicio al Cliente a través de los últimos años. Importancia tanto de la tecnología como de los recursos humanos.
  Relación de los Bancos con sus clientes.
  Modelo de retención de clientes según Berry