"Comportamiento del Cliente"

• Objetivos:
  Identificar los principales cambios gestados en el comportamiento de los clientes.
  Focalizar las variables con fuerte incidencia en la toma decisiones en el consumidor financiero.
  Indagar acerca de la percepción que los clientes poseen acerca de distintas prestaciones de servicio.
  Ubicar y traducir en acciones las expectativas y necesidades de los clientes de cualquier institución bancaria.
  Entender el nuevo rol protagónico de los clientes y analizar los roles que ejecuta para poner a prueba a los distintos bancos.

Programa:

• MODULO I
  Comportamiento del Consumidor: Características y cambios. Factores relevantes para las instituciones financieras.
  Comportamiento del Consumidor: Concepto y evolución.
  Comportamiento del cliente bancario: cambios y tendencias. Nuevos participantes.
  Modelo E.K.B..
  Los cambios en los escenarios y los nuevos usuarios del segmento financiero. Caso.
  Bancos: actualidad y próximos pasos.
  Comunicaciones con los clientes: Los desafíos a afrontar ante la congestión de informaciones.
  
• MODULO II
  Expectativas de los clientes: nivel de expectativas, percepciones y roles de los clientes del sector financiero.
  Factores incidentales en las expectativas de los clientes.
  Preferencias, Valor y Marcas.
  Dificultades de los clientes para evaluar el servicio. La importancia de tangibilizar el servicio.
  Nuevos roles de los clientes.
• MODULO III
  Calidad de Servicio según los ojos de los clientes.
  Calidad de Servicio.: dimensiones según Sistema Servqual.
  Nuevos hallazgos: experiencia sensorial.
  Costos derivados de la mala Calidad.
  Momentos de la verdad.
  Los clientes poniendo a prueba la organización.
  Fases de un proceso de servicio en bancos. Momentos anteriores y posteriores al encuentro de servicio.